Consumenten verwachten steeds sneller antwoord van klantenservice

Trinicom Nederland, marktleidend leverancier van geavanceerde softwareoplossingen voor het afhandelen van klantcontacten, heeft evenals de twee voorgaande jaren onder 500 Nederlandse consumenten een onderzoek laten uitvoeren naar de klantenservice in Nederland. Uit het onderzoek blijkt dat e-mail nog steeds het populairste contactkanaal is, gevolgd door de telefoon. De fax blijft één van de minst populaire kanalen en wordt elk jaar minder gebruikt. Het algemene rapportcijfer voor de klantenservice in Nederland is vanaf 2008 elk jaar met één tiende gestegen, wat het rapportcijfer voor 2010 op een 5,9 brengt. 

Het onderzoek, in opdracht van Trinicom, laat zien welke contactkanalen consumenten het liefst gebruiken voor het stellen van een vraag aan een organisatie over een product of dienst. In het onderzoek zijn dit jaar voor het eerst ook het internetforum/online netwerk en de social media (Twitter Hyves, LinkedIn, YouTube en Facebook) meegenomen. Deze contactkanalen worden niet als populairst beoordeeld, maar social media en het internetforum/online netwerk worden wel interessant gevonden. Opvallend is dat de jongere generatie (jonger dan 30 jaar) chat en social media hoger beoordelen dan de oudere generatie.

Ruim 64% van de respondenten verwacht binnen een dag een reactie van de klantenservice op een vraag of klacht. Dit percentage ligt hoger dan voorgaande jaren, dus er kan worden geconcludeerd dat de consument steeds sneller een antwoord verwacht op een vraag. De meest voorkomende klacht bij de klantenservice is het niet nakomen van toezeggingen, gevolgd door lange wachttijden en het heen en weer gestuurd worden tussen afdelingen. Opvallend is tevens dat hoger opgeleiden veel meer gebruikmaken van de website van een organisatie en dat lager opgeleiden hun vraag eerder via social media zullen stellen dan hoger opgeleiden. Net als in 2008 en 2009 scoort de telecombranche in 2010 over het algemeen vrij laag qua klanttevredenheid (respectievelijk een 4,6, 4,5 en 4,9), terwijl banken en reisondernemingen een vrij hoge beoordeling krijgen met een 6,9 en een 6,7.

Van de respondenten bezoekt 36% elke week een internetforum of online netwerk. Mannen en de generatie jonger dan 39 jaar, maken hier significant meer gebruik van dan vrouwen en de generatie ouder dan 39 jaar. Maar liefst 87% van de respondenten laat zich beïnvloeden door de mening van andere consumenten op een internetforum/online netwerk. Aan vergelijkingssites wordt veel waarde gehecht als de consument een product wil aanschaffen. Zelfs veel meer dan aan informatie over het product op de website van de leverancier.

Driekwart van de respondenten maakt gebruik van social media; meer dan de helft gebruikt Hyves, bijna 40% is een YouTube gebruiker, 15% zit op LinkedIn en ongeveer 12% Twittert. Van de respondenten verwacht 33% dat een organisatie contact met hen opneemt nadat zij een vraag, klacht of opmerking op een social media platform hebben geplaatst. Onder de jongere generatie zijn Hyves, YouTube en Facebook erg populair in vergelijking met respondenten ouder dan 30 jaar. Hoger opgeleiden maken meer gebruik van Twitter, Facebook en LinkedIn ten opzichte van lager opgeleiden, terwijl deze laatste groep weer beter is vertegenwoordigd op Hyves. 

Wilco Rietberg, directeur van Trinicom Nederland: “Ondanks dat de uitkomsten niet heel afwijkend zijn van die van 2008 en 2009 is er toch een kleine verschuiving zichtbaar. De telefoon en e-mail blijven populair, maar social media en online netwerken zijn interessante nieuwkomers in de interactie met klanten. Om een klantenservice optimaal te laten werken is het voor bedrijven dus van belang om naast de ‘traditionele communicatiekanalen, ook aandacht te besteden aan de ‘nieuwe’ communicatiemiddelen, zoals social media en online netwerken. De communicatie met de klant blijft zo sterk, omdat de klant langs elk gewenst kanaal contact kan opnemen met een organisatie.”