Klantenservice onderzoek - resultaten

Uit het onderzoek blijkt dat e-mail nog steeds het meest populaire kanaal is voor het stellen van vragen. Het algemene rapportcijfer voor de Belgische klantenservice heeft nog groeipotentieel, 42,7% van de ondervraagde is tevreden over de klantenservice.

Uit het onderzoek wordt duidelijk wat de belangrijkste functies zijn die op een website te vinden moeten zijn: op nummer 1 staat toch een e-mailadres, gevolgd door het telefoonnummer. Een virtuele medewerker (chatbot) en een chatmogelijkheid zijn de minst interessante opties, zo bleek uit het onderzoek. Dit geldt ook bij de consumenten jonger dan 30 jaar. De consument verwacht wel dat chat van maandag tot en met vrijdag de hele dag en avond aanspreekbaar is; nachtelijke beschikbaarheid is niet nodig. Op zaterdag verwacht de consument dat de chat de hele dag aanspreekbaar is, behalve ’s avonds.

Bij het sturen van een e-mail aan de klantenservice van een bedrijf verwacht 82,2% van de respondenten een ontvangstbevestiging inclusief de verwachte responsetijd terug. Daarbij wordt op een vraag of klacht een sneller antwoord verwacht dan bij bijvoorbeeld op een suggestie. Ongeveer de helft van de consumenten verwacht binnen een dag een antwoord van een klantenservice op een klacht of vraag. De meest voorkomende klachten over klantenservice zijn het heen en weer gestuurd worden tussen afdelingen en het niet nakomen van toezeggingen. Over het algemeen scoren de onderwijsinstellingen, de internet providers en de telecombedrijven laag qua tevredenheid, terwijl de banken het beter doen.

U kan het volledige onderzoek hier downloaden.